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旅游服务质量要上“紧箍咒”

发布时间:2020-08-18 20:34 编辑: 来源:

  

 

  旅游接待服务规范备受关注

  今年是我省的旅游服务标准提升年,旅游服务质量也因此变得格外惹眼,无论是业者、消费者还是媒体,都对我省旅游的服务质量给予了高度关注,这也使得一直处在旅游市场秩序混乱中的旅游服务进入了亟待提升的阶段。随着云南省旅游标委会率先在全国对多项旅游相关标准的推出,《春城晚报·旅游特快》的持续性报道,旅行社监管拒绝雾里看花已经成为众多业者的普遍共识,业界也一同呼吁:旅游服务质量该上“紧箍咒”了,依托强有力的“紧箍咒”才能对全程旅游服务质量保驾护航。

  什么是真正的强有力的“紧箍咒”?答案可以是:旅游服务质量保障体系,也或许是旅行社接待服务质量标准。

  呼声:旅游服务质量保障体系尽快浮出

  云南旅游经过近三十年的发展,已经呈现出旅行社多样化、旅游产品多元化、旅游市场复杂化的特点。旅行社多样化带来了旅行社监管中存在一系列难以突破的瓶颈问题,诸如承包挂靠现象;而产品在多元化的发展中也面临着趋于同质化的残酷现实,如地接线路中的滇西黄金线路已经成为飞去不可的景点目的地,多年如此。昆明风光国旅总经理朱伯威就对这样的同质化现象表现出了担忧:“由于多数入滇游客是第一次来滇,对产品同质化的感受不是很深,然而,客源输出地组团商近年来对云南旅游产品的单一性已开始显现不满。这是应该值得重视的问题。从旅游地接省的长远市场战略来讲,产品的常年单一肯定会影响各地组团商的积极性,从而降低他们对云南旅游的关注度。对云南旅游整体形象造成负面影响。”

  同时,旅游市场的复杂化引发了低价竞争招徕客源,甚至低于成本价操作行程,导致市场秩序混乱、业者越来越无奈等等问题让业界逐渐“伤不起”?更是共同呼吁:旅游服务质量保障体系尽快面世。其将是市场的“紧箍咒”,同时也对旅游市场的规范以及旅行社的监管发挥不可磨灭的作用。朱伯威表示,服务质量保障体系是针对游客而建立的,如果入滇游客量不增反降,对建立服务质量保障体系的意义将会降低。

  看法:接待标准=服务质量保障体系

  对于备受业界瞩目的正在酝酿的旅行社接待服务质量标准,是否给了业者与市场一个满意的答复,记者采访中旅总社云南公司、昆明风光国旅有关负责人时得到的反馈是:旅行社接待服务质量标准与业界之前呼吁的旅游服务质量保障体系是吻合而不冲突的,都是用各项条款来规定旅游企业和各级行政管理当局在发生服务质量问题时应采取的处理方式方法,当问题发生之后就用标准体系来衡量,采取措施,把所遇问题扼杀在萌芽状态之中。

  中旅总社云南公司总经理助理麻永俊告诉记者,云南的旅游市场相对全国来说发展较早,旅游资源也相当丰富,但是,云南的旅游市场秩序也是比较混乱的。有真正在做旅游的人,也有假借旅游名头非法经营获取利益的人,这样的市场情况对云南旅游的健康发展是很不利的,所以,用一个真正的标准来对整个旅游业进行规范是十分必要的。麻永俊说:“目前,云南对旅游业的监管缺失主要体现在两个方面:一是虽然已有一定的规则来约束,但是这些规则都没有细化,局限于大的框架而没有实践方向,在操作上仍存有漏洞,所以致使许多人从中获取非法利益;二是在某些方面比如客源上对旅行社监管过于严格死板,导致客源下降,使经营者失去信心。因此,接待服务质量标准将给予这些漏洞有力反击。旅行社接待服务质量标准是国家规范旅游业的大方向,是具有可操作性的,不仅仅只局限在理论上,标准的的推出,将是云南旅游健康发展的一个转折点,规范后的旅游市场将迎来一个崭新的局面,进入良性发展的状态。”麻永俊相信,通过这样的标准规范后的旅游市场,一定可以清除在旅游业鱼目混珠的人,留下真正把做旅游当成事业的人,这样,云南的旅游会越做越好。

  而对昆明风光国旅总经理朱伯威而言,他的看法是云南旅游87%依靠地接市场来支撑,越来越多游客的到来是发展和提升云南旅游业的关键,而吸引游客靠的是旅游业的整体形象和服务品牌形象,两个形象又是需要服务质量来树立和维护的,这里的服务质量主要还是靠旅行社来体现。所以,形成一个统一的旅行社服务质量规范标准并能够切实得到实施,降低投诉率,提升口碑,对云南旅游来说是十分必要紧迫的。

  朱伯威表示,对于云南旅行社的监管,有很地方是不足的,比如旅游部门职责分工不明确,各州市服务质量存在差距,地方保护主义仍然存在等等,这些缺失的存在最主要的原因就是因为没有一个统一的标准来规范。在这样的情况之下,旅行社接待服务质量标准的出台恰恰是一个很有力的措施,这一标准与他之前和业者共同呼吁的旅游服务质量保障体系是吻合不冲突的,都是用各项条款来规定旅游企业和各级行政管理当局在发生服务质量问题的时候应该采取的处理方式方法,当问题发生之后就用标准来衡量,采取措施把所遇问题扼杀在萌芽状态之中。

  当记者问到他们:“对于今年即将出台的旅行社接待服务质量标准,是否给了他们一个满意的答案。”他们的回答是肯定的。

  延伸:自律也是企业“紧箍咒”

  行业和市场的规范和健康发展,大的标准是“紧箍咒”,小的企业自律依然是自身生存发展的需要,也是一个不可忽视的“紧箍咒”。有责任的本土企业正在不断推进行业自律和企业自身的发展规范,入滇的全国性强大旅游机构也在积极推进市场有序的步伐,与本土企业一同共同维护依托生存的旅游大环境。

  全国旅游百强企业、重庆海外旅业集团倾力打造的旅游连锁品牌“旅游百事通”入住云南,云南旅游百事通国际旅行社成立。记者走访云南旅游百事通国旅时了解到,与许多本土的富有责任心的旅行社一样,云南旅游百事通国旅同样依托旅游百事通品牌的经营核心理念“诚信经营 用心服务”,为云南游客服务。旅游百事通倡导旅行让身心得到真正的释放,旅游百事通深知品牌与价值的内涵,要实现品牌的稳固与市场的扩大,必须做到自身的规范与自律。因此,云南旅游百事通国旅将严格执行云南省旅游局提出并不断推进的“七统一”举措,即统一管理、统一品牌、统一采购、统一报价、统一宣传、统一计调、统一结算”,让规范化管理成定式,以此推进旅行社操作市场健康有序的发展。

  据悉,“十二五”期间主管部门将进一步创新监管手段,积极推动国家旅游局《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》的落实,通过旅行社重组整合和“七统一”的推进,引导和培育一批具有核心竞争力的品牌旅行社企业,通过龙头带动,推动市场规范;通过多方联动,整合社会资源,加快云南省旅游行业动态监管平台开发建设,把旅游相关要素,接待服务质量纳入信息化动态监管,通过电子运行计划表、旅游电子合同、团队动态数据采集等功能模块建设,在全省推动对所有旅行社地接团队、组团团队试行电子化管理,实现旅游行政管理部门和旅游企业对旅游团队运行轨道实时监控。

  (来源:春城晚报)

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